Si eres de los que creen que las funciones del community manager se limitan a publicar en las redes sociales, te equivocas. Muchos piensan que no necesitan la ayuda de un community manager, porque “para poner algo de vez en cuando en redes sociales ya lo hago yo” o mejor, “lo hace mi primo/amigo/vecino que sabe de informática”. ERROR

Si tienes una PYME y quieres sacarle el máximo partido a tu presencia en internet, necesitas la ayuda de un community manager profesional. Muchas empresas se crean un perfil en Facebook “porque es lo que hace todo el mundo” pero sin alguien detrás que establezca una estrategia y que utilice esa herramienta eficazmente lo único que acabarás haciendo es perder tu tiempo y tu dinero. Con la llegada de internet nos hemos acostumbrado a que todo se a gratis, y es cierto que abrir una cuenta en casi todas las redes sociales es gratis. Por eso, tendemos a ser un poco descuidados con ellas, no nos importa mucho su gestión.

No nos damos cuenta de que nuestra presencia online es un reflejo de lo que somos offline, debemos cuidar nuestra imagen, ser amables con nuestros clientes, dar a conocer nuestros productos y/o servicios y promover nuestros valores tal y cómo lo hacemos en nuestra tienda física u oficinas. Tenemos que utilizar las redes sociales cómo un medio más para atraer a futuros clientes y para cuidar a los que ya tenemos. Por eso, necesitas un community manager, porque sus funciones van mucho más allá de subir un par de noticias o de imágenes chulas. Un community manager es un estratega, un creativo, tiene mucha empatía y es un apasionado de las nuevas tecnologías. Ahh, y realiza más funciones de las que te puedas imaginar…

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12 Funciones del Community Manager

Las funciones del community manager son muchas, pero podríamos decir que se resumen en estas 12:

1. Creación del Plan de Social Media

Empecemos por el principio, antes abrir una cuenta de tu PYME en una red social y de ponerte a publicar, un community manager debe fijarte un plan. Tendréis que definir cuál es tu cliente ideal, qué objetivos persigues estando en esa red social y cuánto tiempo vais a poder dedicarle, entre otras cosas.

Cómo te decía antes, no es cuestión de abrir cuentas en todas las redes sociales, agregar/seguir a todo el mundo y publicar sin control, tiene que existir un plan detrás que soporte tu estrategia y le de sentido a la presencia de tu PYME en redes sociales.

2. Creación de perfiles en las Redes Sociales más adecuadas

No todas las redes sociales encajan con tu negocio, por eso entre las funciones del community manager está ayudarte a decidir cuáles son las más adecuadas. Dependiendo de si vendes a mujeres, a jóvenes, a otras empresas, etc tu lugar estará en una red social o en otra.

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3. Conocer el mercado

Tan importante cómo que el community manager sepa utilizar todas las herramientas necesarias para crear y ejecutar estrategias en social media, es que conozca el mercado dónde se encuentra en cada momento. Tiene que ser capaz de empatizar con tu PYME y tus clientes para poder crear estrategias eficaces adaptadas a las necesidades y peculiaridades de cada empresa.

4. Desarrollo y distribución de contenidos

Una vez que ya ha realizado las funciones anteriores, llega el momento de ejecutar las estrategias. Para ello, deberá buscar o desarrollar nuevos contenidos relacionados con tu sector y que te ayuden a cumplir tus objetivos. Un community manager profesional sabe dónde encontrar los contenidos más adecuados, así cómo redactar nuevos textos y crear material audiovisual totalmente nuevo.

Además tiene que saber adaptarse a las características específicas de cada red social, teniendo en cuenta las limitaciones de caracteres, las medias óptimas para vídeos e imágenes, etc.

5. Hacer crecer la comunidad

Sea cuál sea el objetivo que persigues al utilizar las redes sociales, entre las funciones del community manager siempre se encuentra hacer crecer tu comunidad. Pero no a cualquier precio. Prohibido comprar seguidores y/o fans, hacer spam y cosas por el estilo. Un community manager profesional sabrá cómo actuar para que tu comunidad vaya creciendo poco a poco sin usar trucos que puedan llevarte a recibir denuncias o penalizaciones graves.

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6. Fomentar la participación

Esta es otra de las funciones del community manager que siempre debe realizar sea cuál sea tu objetivo. Las redes sociales son, al fin  y a cabo, un nuevo lugar en el que intercambiar información y comunicarnos. Por eso, tu marca debe hablar con naturalidad con su audiencia, formular preguntas y responder a sus peticiones. Un buen community manager sabrá publicar los contenidos más adecuados para que la participación aumente.

7. Ofrecer atención al cliente

Las redes sociales son una excelente herramienta para gestionar la atención al cliente de tu PYME. Un community manager profesional sabe cómo lidiar con según que temas y dar una respuesta rápida y adecuada. Muchas personas no entienden la importancia de dar una buena atención al cliente (mira a las compañías de telefonía móvil…) pero si tu ciente tiene un problema y sabes solucionarlo con eficacia estoy segura de que volverá a ti.

8. Saber hacer frente a una crisis

Muchas veces pueden surgir problemas con determinados usuarios que aprovechan el anonimato que pueden encontrar tras una cuenta en redes sociales para insultar, critica a tu empresa etc. Por eso, entre las funciones del community manager está también saber lidiar con este tipo de usuarios y/o comentarios que suelen provenir de personas poco respetuosas o, incluso, de algunas empresas de la competencia.

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9. Estar siempre al día

En social media cada día sale una herramienta nueva, hay un cambio en alguna red social, aparecen otras nuevas, etc. Un community manager profesional está al día de todas las novedades para poder ofrecer el mejor servicio a sus clientes. Este año, sin ir más lejos, hemos visto cómo Snapchat ha llegado a nuestras vidas, han aparecido las reaction de Facebook, ha desaparecido Fotolog y muchas otras novedades. Para que tu empresa logre sus objetivos es muy importante que vaya adaptando sus estrategias a todos estos cambios.

10. Escuchar el “ruido” social

Otra de las funciones del comunity manager consiste en saber escuchar lo que dicen sobre tu PYME en internet. Además tiene que ser capaz de identificar fallos en tu política de comunicación para mejorarlos. Es muy importante también que sepa lo que se dice de tu competencia y que tenga controlados a los “influencers” de tu sector.

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11. Analizar los resultados

Poner en marcha estrategias en redes sociales sin medir su impacto es cómo si no hicieras nada. Por eso, el community manager tiene que ser un as de la analítica. Debe revisar cada publicación y tener controlado el comportamiento de tu audiencia para conocer los mejores días y horas para publicar, qué tipos de contenidos generan más engagement, que contenidos gustan menos, etc.

12. Mejora continua

Otra de las funciones del community manager (yo la considero una de las más importantes) es implantar un modelo de trabajo basado en la mejora continua. No solo debe estar al día de todo lo que se mueva en el mundo de las redes sociales y prestar mucha atención a la analítica, sino que tiene que ir aplicando sobre la marcha los cambios y mejoras que considere más oportunos para hacer un trabajo cada vez más eficaz y ayudarte a cumplir con tus objetivos previstos.

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Y alguna otra que me he dejado por el camino…

Si 12 te parecían muchas he de decirte que los communty managers también tenemos algo de psicólogos, formadores, publicistas, informáticos…

¿Alguna vez habías pensado en todo lo que tiene que hacer un community manager?

Espero que este post te haya ayudado a darte cuenta de que lo que necesitas para que la presencia de tu PYME en internet sea rentable es contratar a un community manager.

Si quieres que te ayude, solo tienes que decírmelo 😉

¿Incluirías alguna otra función? ¿Te ha gustado la infogafía? ¡Espero tus comentarios!

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